Digital Adoption Platforms für Training, Guidance & Support

Der Begriff „Digital Adoption Platform“ (DAP) war für mich neu. Ich hatte diesen Typ von Werkzeug bislang unter „Performance Support Lösung“ verbucht. walkme.com (San Francisco) ist ein Angebot in dieser Kategorie, tts performance suite (Heidelberg) oder gravity.global (Zürich) sind weitere. Diese Werkzeuge ermöglichen es, für jede Webseite oder jede Ansicht in einer Applikation Bedienhinweise (inkl. Kurzvideos oder Kurzsimulationen) für die Nutzer einzublenden. Lösungen für Performance Support sollen dazu beitragen, den Aufwand für Anwendungstrainings zu reduzieren. Zu Digital Adoption Platforms werden sie, indem weitere Leistungsmerkmale wie etwa das Monitoring der Nutzung verschiedenster IT-Applikationen hinzukommen.

Im walkme-Blog ist kürzlich ein Artikel erschienen, in dem Greisy Flores, Sr. Product Manager bei Nestle, den Einsatz einer solchen DAP erläutert.

Greisy Flores verweist auf drei Trends als Auslöser für den Einsatz einer solchen DAP-Lösung bei Nestlé:

• Der Einsatz von KI-basierten Werkzeugen und Lösungen wird in den nächsten Jahren die Rollen und Aufgaben von sehr vielen Beschäftigten bei Nestlé verändern. Die Mitarbeitenden müssen lernen, mit diesen neuen Werkzeugen zu arbeiten – wie zuvor mit dem Personal Computer oder dem Smartphone.
• Die Entwicklungen im Markt für Software sind sehr dynamisch. Für jede Aufgabe wird es spezifische Software-Löungen geben und diese werden zunehmend leistungsfähiger und kostengünstiger.
• Alle Beschäftigten müssen in der Lage sein, schnell mit verschiedensten Software-Lösungen produktiv zu arbeiten.

“It is important (…) to understand that for every business objective there is almost always technology as an enabler. So to fully realize the business objective the IT Product must be fully operational. This means that we have to have flawless execution of the business process and use of technology.”

Greisy Flores, blog.walkme.com, 21.03.2020

Mit dem Einsatz von walkme als DAP geht Nestlé diese Herausforderungen an. Dabei werden drei Nutzergruppen und deren Anforderungen unterschieden:

• Die Beschäftigten sollen bei der Einführung neuer IT-Systeme sowie wie möglich entlastet werden – insbesondere im Hinblick auf neue Erfordernisse bei Abläufen, Bedienung und Datenintegrität.
• Die Owner der neuen IT-Systeme sollen in die Lage versetzt werden, schnell die erforderlichen Hilfestellungen selbst bereitzustellen.
• IT Manager sollen in die Lage versetzt werden, die Unterstützung von Geschäftsprozessen mit neuen IT-Systemen zu beobachten und zu steuern.

Besondere Herausforderung ergeben sich nämlich dann, wenn in einem Unternehmen bzw. einer Organisation viele Software-Lösungen im Einsatz sind. Ich habe kürzlich im Rahmen eines Gastbeitrags zu unserem Modul „Workplace Learning“ erfahren, dass beispielsweise in der REWE-Gruppe mehr als 800 verschiedene Software-Anwendungen im Einsatz sind.

Eine Digital Adoption Platform ermöglicht es, in diesem Dschungel die Übersicht zu behalten:

“Our biggest roadblock to improvement was the lack of data regarding how employees are performing with our products [die verschiedensten IT-Applikationen, C.M.]. Lack of visibility and insights meant that we were mostly guessing what kind of learning content we needed to create. Thanks to WalkMe Insights, we have the ability, through analytics, to understand the rate of adoption and interactions with new features.”

Greisy Flores, blog.walkme.com, 21.03.2020